Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Apotek

Varför fick Kronans kundklubb bättre betyg än Apoteket AB:s?

Publicerad: 9 februari 2017, 12:39

Jag kan faktiskt inte minnas några skillnader i kundklubbarnas kommunikation till mig. Däremot upplever jag skillnader i form och färg och till viss del i hur jag bemöts, skriver konsulten Jonas Friberg i en debattartikel.


Ämnen i artikeln:

LäkemedelLäkemedelsföretagLäkemedelsverket

I veckan såg jag Daymakers undersökning om Apotekens kundklubbar. Funderar över den enorma skillnaden i hur kunderna bedömer dem.

NPS, Net Promoter Scoore, är en mätning av hur benägen en kund är att rekommendera ett varumärke eller en tjänst. Ett högt positivt NPS har flera ambassadörer för företaget, medan ett lågt har flera kritiker. Högsta värdet är 100 och lägsta - 100.  Kronan får i denna undersökning ett NPS-värde på 29, Hjärtat 17 och Apoteket AB -6.

Nu är det ju ett mått på kundernas nöjdhet med kundklubben och det skall man kanske inte dra för långt, men det är intressant att notera att den som i sin färg och kanske också profil skiljer ut sig mest också är den som når högst i denna mätning. Jag tänker att det kanske är så att Kronan är tydliga med att man är något annat än det gamla Apoteket. Kanske till och med är något annat än ett apotek men med apoteksvaror och tjänster. Medan de andra två mer har en profil som visar att de är Apotek men med en massa andra produkter. Det där är ändå en skillnad för mig. Det kanske också påverkar upplevelse och förväntan hos kunder, tänker jag.

Jag tror jag är medlem i de flesta apotekskundklubbar, mest för det är kul att se vad de skickar på mig för säljmaterial. Men jag kan faktiskt inte minnas några skillnader i deras kommunikation till mig. Däremot upplever jag skillnader i form och färg och till viss del i hur jag bemöts.

Jag handlade för några månader sedan för första gången på Apotea. Det var en angenäm upplevelse. Själva beställningen var inte grejen för mig, utan att man så transparent erbjöd mig alla leveransalternativ som min geografiska belägenhet erbjöd. Jag kunde till och med få leverans hem – gratis – samma kväll som den dag jag beställde. Det är så tydligt att ledningen på Apotea sitter mitt i sin verksamhet där man har butiken och logistiken i samma överblickbara struktur. Och det är så tydligt att leveransupplevelsen också har fokus. Skall jag vara ärlig är det den jag värderar högst i dag. Att e-butiken fungerar och ser bra ut är självklart, men logistiken är fortfarande en sak som skiljer ut. Att tvingas till ICA/närbutik eller annat utlämningsställe för att hämta varorna av personal som inte tillför mig värde intresserar inte mig, i alla fall inte om inte priset är dramatiskt lägre än att gå till fysisk butik.

Det är förstås lättare att starta från vitt papper, men det är också det där med att man driver en verksamhet och man gör det med passion. Men det är också tydligt att ledningen lever mitt i hela sin verksamhet. Det som förvånar mig är det som Apoteket AB gör då – när Apoteas ledning har koll på hela sin tydliga affär – är att flytta sin produktion av e-handelslogistiken ännu längre från ledningen – till en organisation som aldrig gjort det förut. Tamro är skickliga logistiker men strategin känns riskfylld, minst sagt. Jag tror att Tamro mycket väl kan bli en god e-handelsproducent men det är inte gjort i en handvändning.

Jag tänker generellt för apoteken att det skulle vara bra att brett börja med vilka kundproblem apoteken löser och sedan fundera på vilken roll man skall ha i kundens vardag. Lite att se över ”varför man finns”. För mig känns det som man finns för att det finns en kundström som behöver hämta läkemedel och dem måste vi sälja på så mycket som möjligt.  Det är trist tycker jag men det är ju samtidigt en naturlig följd av att man inte kan tjäna tillräckligt med pengar på receptläkemedel. Det senare är en politisk fråga och kanske något apoteksutredningen borde utökas med. Hur får vi apotek som är lika besjälade av ett uppdrag kring läkemedelsanvändning som Systembolaget är kring kundservice och alkoholtillgängligheten?

JONAS FRIBERG

Dela artikeln:


Dagens Medicins nyhetsbrev

Välj nyhetsbrev