Här är coachens tips för bra kundmöten

Länk till video

– I kundmötet finns en möjlighet att få kunderna att förstå värdet av apotek och att de verkligen blir hjälpta. Apotek handlar inte bara om att få sina läkemedel, säger Anna Diamantis, receptarie och projektledare för Apoteket AB:s projekt affärsfarmaci.

För att inspirera till bättre kundmöten har Anna Diamantis och fyra andra farmaceuter coachat medarbetare.

– Det handlar om det enskilda mötet med varje kund, men också om att visa vilken plats apotek har i samhället och i sjukvården. Det är mycket patientsäkerhetsperspektiv i det. Vi vill lyfta fram apotekens roll som en del av sjukvården, säger hon.

I går var hon på det nationella apoteket CW Scheele i centrala Stockholm och höll tillsammans med bland annat Ann Carlsson, vd Apoteket AB, i ett möte med sjukvårdsminister Gabriel Wikström (S) där bland annat Apotekets arbete med kundmöten avhandlades.

Anna Diamantis understryker att goda kundmöten är en god affär.

– För oss hör det ihop. Hjälper vi kunden på ett bra sätt, bidrar det till en bättre affär. Vi ser ingen motsättning mellan god farmaceutisk omsorg och goda affärer, tvärtom anser vi att det hör ihop, säger hon.

Vilka tips kan du dela med dig av för ett gott kundmöte?

– Jag tror att vi behöver utmana oss i att förstå varje individs situation bättre. Att inte enbart se kundmötet som en expedition av läkemedel utan att i varje möte också försöka förstå hela människan.

Hur lyckas man med det?

– Var intresserad och engagerad i människan framför dig just nu och skapa en dialog om hur kunden mår. Öppna frågor är en del av det.

– Hur vi inleder dialogen med kunden är avgörande för att fånga varje kunds behov av service och rådgivning just idag. Vi vet i teorin att öppna frågor och att vara lyhörd är viktigt men i praktiken för vi inte alltid dialogen på det sättet och det är här vi har vår potential.

SAMUEL LAGERCRANTZ