Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Fredag30.10.2020

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Nyheter

Kundupplevelsen rimmade inte med kedjornas kundlöften

Publicerad: 10 April 2015, 07:29

Kronans Apotek, Apoteksgruppen och det fristående Apotek Svea hör till de aktörer som fick besök.

Foto: Kronans Apotek, Fredrik Hjerling, Samuel Lagercrantz

Både bemötande och rådgivning kan bli bättre.


”Hej! Vårt recept är enkelt. Hälsa först!”. Så står det på Apoteksgruppens webbplats just nu. Men hur förhåller det sig egentligen? Är de extra bra på att hälsa på Apoteksgruppens apotek?

Snarare tvärtom anser Jonas Friberg, konsult som länge arbetat inom apoteksbranschen.

– På de apotek inom kedjan som vi har besökt var man inte särskilt bra på att hälsa när vi kom in, säger han till Dagens Apotek.

Tillsammans med konsulterna Ralf Blomqvist och Tomas Haeger, på byrån Main Dialog, har han besökt ett 30-tal apotek för att undersöka hur bra kedjorna är på att skapa relationer med sina kunder.

De besökte cirka tio apotek vardera hos Kronans Apotek, Apoteksgruppen och Apoteket AB, främst i Stockholm och Göteborg. De gjorde även ett besök hos ett fristående apotek – som kom att sticka ut positivt i undersökningen.

– Sammantaget pekar vår undersökning på att det finns en diskrepans mellan de kundlöften som kedjorna ger på sina webbplatser och i annan kommunikation och den faktiska kundupplevelsen på apoteken, säger Ralf Blomqvist.

Han vill inte gå in på detaljer om hur de olika kedjorna presterade jämfört med varandra då resultaten inte är helt färdiganalyserade, men både han och Jonas Friberg nämner Apoteksgruppens pågående ”Hej-kampanj” som ett exempel på där det finns en skillnad mellan vad kunderna lovas och vad de verkligen får. I kampanjen sägs bland annat Apoteksgruppen alltid ger kunden ett hälsosamt råd på vägen.

– Vid våra besök var det ingen som fick ett gott råd på vägen på de apoteken. Om man i sin kommunikation uppger att man säger hej och ger ett hälsosamt råd så är det viktigt att man gör det också, säger Jonas Friberg.

– Vi kan konstatera att livet på kedjornas marknadsavdelningar och livet på apoteken ser väldigt olika ut. På hemsidorna talar kedjorna om att visa omtanke eller om att ge goda råd, men det är inte det man får i butikerna, säger Ralf Blomqvist.

Vad var apoteken bra på?

– Det finns mycket. Bemötandet är korrekt och i vissa fall är personalen väldigt uppmärksam. Men till stor del hänger det på om man har tur och träffar en engagerad anställd, säger Ralf Blomqvist.

Jonas Friberg lyfter fram det fristående apoteket Svea som ett positivt exempel.

– De var klart snabbast på att möta mig i dörren. Efter det att jag talat om mitt ärende fick jag invänta en apotekare för rådgivning. Apotekaren intervjuade sedan mig om mina problem och vad jag hade testat för läkemedel förut och föreslog att jag skulle köpa ett billigare alternativ till Clarityn som är det läkemedel som jag normalt använder. De var väldigt serviceorienterade men också mycket bekväma med att tala om läkemedel, säger han.

Just rådgivningen och att föreslå billigare läkemedel är två områden som Ralf Blomqvist anser att apoteken kan bli bättre på.

– För kunden är det bättre att få ett billigare läkemedel med samma innehåll. Vad gäller marginalen för apoteken vet jag inte hur den skiljer sig mellan olika fabrikat, men jag gissar att den oftast är minst lika god för de billigare varianterna som för de dyrare. Jag har därför svårt att förstå varför inte apoteken arbetar mer med att rekommendera billigare alternativ, säger han.

Både han och Jonas Friberg anser att de anställda på apoteken skulle kunna ge mer rådgivning och ställa fler frågor till kunderna. De framhåller dock att deras undersökning enbart gäller egenvården och att de därför inte uttalar sig om kundbemötandet och rådgivningen i receptdisken.

Varför har ni gjort den här undersökningen?

– Vi har gjort liknande undersökningar inom andra sektorer och apoteksbranschen är en bransch i förvandling med högt förtroende som utgångspunkt. Därför ville vi benchmarka apotekskedjor.

Undersökningen är gjord på konsulternas eget initiativ, men de kommer att kontakta apotekskedjorna när analysen är helt klar för att erbjuda dessa att ta del av den.

Besökte mer än 30 apotek

I undersökningen har konsulterna använt ett formulär med frågeställningar på drygt 30 apotek som de besökt. De har bland annat tittat efter hur uppmärksamma de anställda varit, om de anställda ställt frågor för att ringa in kundens problem och hur väl bemötandet stämt överens med de ledord som respektive kedja kommunicerar.

Dela artikeln:


Dagens Medicins nyhetsbrev

Välj nyhetsbrev