”Ett värde i om tjänsten är lika över landet”

Sjukvårdsrådgivning via 1177 Vårdguiden åtnjuter ett högt förtroende hos medborgarna. Men vad få vet är att bakom det gemensamma telefonnumret 1177 finns regionala olikheter och verksamheten håller på att fragmentiseras. Det finns därför ett behov av att staten beslutar om ett nationellt basuppdrag som är lika för alla regioner. 

I augusti 2020 tillsatte regeringen en offentlig utredning för att öka tillgängligheten i hälso- och sjukvården. Ett av utredningens deluppdrag är att utreda och lämna förslag, om så anses lämpligt, på hur en nationellt samordnad sjukvårdsrådgivning genom 1177 Vårdguiden bör utformas och regleras för att kunna möta behov och förväntningar kopplade till utvecklingen av den nära vården. Uppdraget ska redovisas 30 juni 2021 men eftersom 1177 Vårdguiden just nu debatteras vill jag redan nu informera om en del av utredningens tankar. 

Sedan snart 20 år tillbaka finns en nationell sjukvårdsrådgivning via 1177 Vårdguiden som erbjuder tjänster via telefonnumret 1177 och genom en webbplats, 1177.se. Regionernas och kommunernas bolag Inera AB hanterar tekniken, arbetssättet och en del av innehållet nationellt medan regionerna hanterar övrig information eller val av webbtjänster utifrån regionala behov och önskemål. För invånarna innebär det att man ringer telefonnumret 1177 som leder till en regional organisation för sjukvårdsrådgivning. Även den gemensamma webbplatsen har regionala variationer. Det gör att sjukvårdsrådgivningen genom 1177 Vårdguiden varierar över landet, exempelvis när det gäller vilken information som ges och vilka webbtjänster som erbjuds. 

I samband med utbrottet av covid-19 under våren 2020 uppmärksammades behovet av en tillgänglig sjukvårdsrådgivning tydligt. Många kontaktade 1177 Vårdguiden på telefon, vilket medförde en kraftigt ökad belastning på tjänsten med långa väntetider i flera delar av landet.

I dag hamnar vissa telefonsamtal i vad som kallas gemensamma köer. Det är samtal där det saknas information om varifrån samtalet kommer, och det därmed inte kan knytas till en viss region, och samtal som omdirigeras vid regionala driftstörningar eller krissituationer. Utlandssamtal och samtal för texttelefoni och bildtelefoni hamnar också i gemensamma nationella köer. 

Samtalen fördelas i dag mellan de 20 regioner – alla utom Stockholm – som har ett gemensamt kontaktcenter och använder ett gemensamt telefonisystem. Förutom att Stockholm inte deltar i att besvara de gemensamma nationella köerna så finns därmed inte heller möjlighet att omdirigera samtal vid krissituationer. 

Ytterligare samverkan mellan regionerna i att besvara samtal finns i flera olika former, kluster och tider på dygnet. Det som kallas nationell samverkan sker vardagar klockan 22.00 till efterföljande dag klockan 16.00 samt på helger klockan 22.00 till efterföljande dag klockan 7.00. Under tiderna för samverkan är samtalen låsta till den egna regionen i fyra minuter innan samtalen styrs över till den nationella samverkan. I den nationella samverkan har ingått 11 regioner men snart kommer de att vara 9. Västra Götalandsregionen lämnade i början av 2021 och Region Gävleborg planerar att lämna under året. 

Gävleborg lämnar inte bara nationell samverkan utan också det gemensamma telefonisystemet, den tekniska plattformen. Därmed kommer Gävleborg, liksom Stockholm, stå utanför möjligheten att få hjälp av andra regioner vid driftsstörningar eller regionala krissituationer, och de kan inte heller bidra till att besvara de samtal som kommer till de gemensamma köerna. 

Utredningen har fått informationen att de som har korta svarstider i vissa fall inte vill samverka med andra regioner för att de vill svara sina egna medborgare ännu snabbare och inte behöva hjälpa andra regioner. En annan anledning till att avstå samverkan är att regionala variationer i uppdraget för 1177 kan försvåra hanteringen av samtal från andra regioner.  

Staten har satsat 263 miljoner kronor under åren 2019 till 2021 för att Inera ska kunna utveckla tjänster som möjliggör mer digital vård i enlighet med den målbild för Första linjens digitala vård som regionerna fastslagit. Men ingen vet hur många regioner som kommer att ansluta sig till de tjänsterna, bland annat en ny plattform för automatiserad symtombedömning. Att ansluta sig är frivilligt som allt annat vad gäller 1177.

Sjukvårdsrådgivningen på 1177 behöver i framtiden styras allt mer mot 1177.se och digitala tjänster. Utvecklingsarbetet inom 1177 Vårdguiden spelar en viktig roll för framväxandet av den digitala hälso- och sjukvården. Utredningen ser ett behov av att tydliggöra vad 1177 erbjuder på telefon, webb och som e-tjänster. Det finns en styrka i att sjukvårdsrådgivningen genom 1177 Vårdguiden är nationellt känd och etablerad – och det finns då också ett värde i om innehållet i en sådan tjänst är lika över landet. Det finns i dagsläget ingen särskild nationell reglering eller specificering av sjukvårdsrådgivningen eller 1177. 

För att stärka förutsättningarna för att den sjukvårdsrådgivning som genom åren byggts upp kvarstår och utvecklas gemensamt och nationellt samordnat, arbetar utredningen nu med ett förslag på ett nationellt basuppdrag för hälso- och sjukvårdsrådgivning, ett uppdrag som alla regioner ska följa. 

Basuppdraget ska omfatta möjlighet till kontakt per telefon dygnet runt via det gemensamma numret 1177. Möjlighet till digitala kontakter som chatt och video ska finnas. All rådgivning ska bygga på ett gemensamt medicinskt evidensbaserat och kvalitetssäkrat rådgivningsstöd och en gemensam samtalsmetodik. Rådgivningen ska vara bemannad av legitimerade sjuksköterskor eller läkare – som är utbildade inom rådgivningsstödet och samtalsmetodiken. Ett mål för maximal kötid till telefonrådgivning bör specificeras och införas. 

Det nationella basuppdraget innebär att alla regioner ska delta i att besvara samtalen i de nationella gemensamma köerna där behov av samverkan finns, såsom krisstyrda samtal vid regionala driftstörningar och regionala kriser, utlandssamtal, samtal via bildtelefoni och texttelefoni samt någon form av tolkningstjänst. Därutöver ansvarar regionen för sina egna medborgares samtal eller samverkar med andra regioner för att besvara övriga samtal.

I takt med att primärvården byggs ut bör befolkningen i större utsträckning vända sig till sin vårdcentral i stället för att ringa 1177 för att få råd, vilket kan medföra tidsvinster och bli mer effektivt då patienter i många fall inte behöver hänvisas vidare utan kan omhändertas direkt. 

Med ett nationellt basuppdrag säkras fortsatt möjlighet till telefonrådgivning dygnet runt samtidigt som rådgivning och triagering via 1177.se kan fortsätta utvecklas. Mycket viktigt är att det gemensamma medicinska beslutsstödet används av alla regioner och att det finns en teknisk lösning i alla regioner som möjliggör samverkan för nationella köer och vid kriser. 

Gunilla Gunnarsson, särskild utredare, Tillgänglighetsdelegationen