Att hantera konflikter och besvärliga personer – kollegor, chefer och patienter
Under denna utbildning får du lära dig att hantera besvärliga personer och konflikter. Du får konkreta verktyg för att bemöta besvärliga personer och härskartekniker, förebygga konflikter, ta svåra samtal och hantera klagomål. Du får även lära dig metoder för att kunna träna upp ditt ”mentala immunförsvar” och kunna ta kloka beslut i pressade situationer. Kursen syftar till att du ska förbättra möten och relationer med patienter och kollegor.
DU FÅR LÄRA DIG:
- Skillnader mellan konflikter och oenigheter och hur du genom ökad förståelse för skillnaderna bättre kan hantera olika händelser och situationer
- Vad som kännetecknar en ”besvärlig person”
- Att hantera härskartekniker
- Kroppsspråkets betydelse och hur du kan använda det
- Hur du kan ”säga ifrån” istället för att ”säga emot” och hur det förbättrar en konfliktfylld situation
- Att ta svåra samtal
- Att bemöta klagomål och invändningar, snyggt och effektivt
- Att ge och ta emot feedback på ett effektivt sätt
- Hur du kan träna upp din mentala styrka och stärka ditt mentala immunförsvar
UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
Alla inom vården som upplever mycket friktion och konfliktladdade möten i sin vardagliga yrkesroll, såväl internt som vid patientkontakter.
MÅL MED UTBILDNINGEN:
Att få en ökad förståelse för konfliktens dynamik, insikter om sig själv och konkreta metoder för att kunna förebygga och hantera konflikter bättre.
Program
09.00 Välkomnande och introduktion
- Introduktion till kursens innehåll och upplägg
- Vad som kännetecknar en ”besvärlig person”
09.15 Skillnader mellan oenighet och konflikt
- En konflikts dynamik och faktorer som påverkar om en konflikt uppstår och hur den utvecklas
- Hur ett visst kommunikationsklimat skapar onödiga missförstånd och därigenom dyrköpta pseudokonflikter som påföljd
- Hur du blir medveten om din egen och andras kommunikationsstilar
10.20 Kaffe
10.40 Att sätta gränser
Under detta pass får du lära dig hur du kan säga ”nej”, ta ställning, sätta gränser och skydda dig utan att förlora kontrollen över dig själv eller bli överkörd av motparten.
- Hur du kan förhålla dig till olika oönskade situationer som du ställs inför
- Vikten av förståelse för att vi alltid kommunicerar på mottagarens villkor
- Hur motstånd skapar mer motstånd och hur du kan säga ifrån istället för att säga emot
- Hur du bemöter härskartekniker och andra skamgrepp
- Vikten av att välja sina strider
- Innebörden av proaktiv kommunikation
12.00 Lunch
13.00 Konsten att kunna ta kloka beslut i pressade situationer
När du upplever hög stress får du svårare att fungera och ta bra beslut. Här får du lära dig om några vanliga misstag som lätt kan förvärra läget och några taktiska grepp som är värdefulla i syfte att dämpa konflikten och skydda dig själv från att råka illa ut.
- Vikten av att skilja på sak och person
- Hur du bemöter klagomål och invändningar, snyggt och effektivt
- Att uppträda lugnt, varför och hur
- Hur du bidrar till konstruktiv konflikthantering
14.00 Kommunikativ fingertoppskänsla vid negativa besked
Att lämna negativa besked eller ge feedback kan vara minerad mark och känsligt för bägge parter. Här får du med dig några viktiga byggstenar för att minska friktionen och underlätta samtalet.
- Hur man ger och tar emot feedback
- Svåra samtal
- Skillnaden mellan empati och sympati
15.00 Fika
15.20 Så kan du träna upp ditt mentala immunförsvar
Vi kommunicerar och presterar på samma nivå som vårt mentala tillstånd. Här får du lära dig hur du kan träna upp din mentala styrka i syfte att både få ökad självkontroll och stå pall för yttre påfrestningar.
- Förväntningarnas makt (Placebo– och Noceboeffekten)
- Kroppsspråkets betydelse och påverkan på ditt sinnestillstånd
- Kropp och sinne är samma system
- Välj dina rådgivare med omsorg
- Kul på jobbet är inget man har, utan något man gör
- Den som sa att det är tanken som räknas, kan inte ha tänkt färdigt
16.30–17.00 Sammanfattning/ Tid för frågor / Avslut