Hallå där ...

Vilken är din enklaste och kortaste beskrivning av tjänstedesign?

– Pass! I boken beskriver vi tre perspektiv på tjänstedesign, just för att vi inte ser tjänstedesign som en sak, en metod, eller ett arbetssätt. Resultatet av tjänstedesign kan vara konkreta tjänster, men lika ofta nya sätt att arbeta, processer eller lärande som påverkar hur medarbetare vill utföra sina ordinarie arbetsuppgifter.

– Gemensamt för perspektiven är att de innehåller de fem principerna: involvera, visualisera, prototypa, lärande i handling och agens/handlingsutrymme i tjänstesystem. 

Hur många tjänstedesignprojekt i hälso- och sjukvården har du varit involerad i?

– Oj, svårt. Jag har som forskare följt Experio labs* arbete sedan starten 2013, varit anställd inom forskning och utveckling i Sörmland, och arbetar nu med välfärd och folkhälsa i Region Örebro län, så det har blivit ett antal projekt där jag även jag varit mer praktiskt involverad i utvecklings- och utbildningsarbeten.

Läs också: Idékläckare i vården behöver olika sorters stöd 

Vad är det viktigaste som skiljer tjänstedesign från traditionellt utvecklingsarbete i vården?

– Grunden är att tjänstedesign för in en kompletterande kunskap, baserad i humaniora. Det innebär bland annat en värdering av estetisk kunskap, det vill säga det vi tar in via våra sinnen och kroppar som relevant kunskap in i utvecklingsarbete. Det senare är ju något som många vårdprofessioner använder sig av i sin praktik, men som tappas bort i övrigt eftersom det är något som verksamheter samtidigt har svårt att värdera, det passar liksom inte in i ett Excelark.

– Rent praktiskt innebär det att utgå från dem som är berörda i första hand i stället för organisationens interna drivkrafter, då kommer ofta relationella och systemiska aspekter fram. Till exempel vikten av personlig kontakt och förtroende, eller att många andra aktörer förutom hälso- och sjukvården är viktiga för individens hälsa. Det kan i sin tur ge att problembilden omformuleras. Dessutom berör resultaten ofta andra delar av organisationen än den där projektet initierades. 

Vilka är dina tre bästa råd till chefer i vården som vill använda tjänstedesign i utvecklingsarbete?

✓ Ett: Vill du göra nytt på riktigt måste du också kunna stå upp för och skydda nya arbetssätt även när de inte riktigt passar in i det befintliga, det är både på individnivå och strukturell nivå.

✓ Två: Skapa forum som går tvärs över siloorganisationen, där resultat och kunskap som ”inte passar in” kan tas tillvara och vidareutvecklas i stället för att de tappas bort.

✓ Tre: Arbeta med att höja designförmåga både med expertkompetens och genom att höja lekmannakompetensen i den egna organisationen. Här spelar även ledningens förhållningssätt och organisationens möjliggörande strukturer en avgörande roll.

Ibland finns en misstänksamhet i vården från metoder som importeras från industrin. Varför tycker du att de som jobbar med vårdens utveckling ska omfamna tjänstedesign?

– För att båda i grunden har liknande värderingar om att vilja gott för dem som de är till för. Tjänstedesign har stort fokus på värdeskapande som går utöver de monetära drivkrafterna, och vill ta tillvara individernas resurser och rättigheter på ett positivt sätt. Även om design har rötter i industrin så har tjänstedesign, till skillnad från exempelvis Lean, primärt utvecklats i och för offentlig sektor med start i Storbritannien tidigt 2000-tal.

– I rörelsen mot Nära vård finns riktningen utstakad, men hur vi ska komma dit saknas, där ser jag att tjänstedesign spelar en viktig roll, säger Katarina Wetter Edman.

 *Experio Lab Sverige är en samverkan mellan sju regioner som vill utveckla sin förmåga till användardriven utveckling med tjänstedesign som metod och förhållningssätt.